Assistentes Multilingues Consenso Global

Versão: 1.0
Data de entrada em vigor: 10.04.2026

1. Objeto

1.1. Os presentes Termos e Condições regulam a prestação, pela Consenso Global (“Consenso Global” ou “Prestador”), de serviços B2B de disponibilização, configuração, personalização, manutenção, otimização e suporte de assistentes virtuais, chatbots ou assistentes multilingues baseados em inteligência artificial (os “Serviços”).

1.2. Os Serviços destinam-se exclusivamente a clientes empresariais ou profissionais (“Cliente”), não sendo disponibilizados a consumidores finais.

1.3. Os Serviços assentam numa solução-base proprietária da Consenso Global, suscetível de personalização em função das necessidades do Cliente.

1.4. A contratação dos Serviços poderá ser efetuada sob a marca Consenso Global e/ou com referência comercial a marcas, designações ou linhas de produto específicas, sem que tal afete a titularidade jurídica e contratual da Consenso Global enquanto entidade prestadora, salvo convenção escrita em contrário.

2. Modelo de prestação

2.1. Os Serviços são prestados em regime de subscrição mensal, nos termos do plano comercial contratado pelo Cliente.

2.2. O conteúdo, âmbito funcional e limites de cada plano de subscrição constam da proposta comercial, ordem de encomenda, ficha de produto, Anexo I ou documento contratual equivalente aplicável ao Cliente.

2.3. Salvo disposição expressa em contrário, a subscrição confere ao Cliente um direito limitado de acesso e utilização da solução durante a vigência do contrato, não implicando qualquer cessão de propriedade intelectual, transferência tecnológica ou entrega do ambiente interno de configuração da Consenso Global.

3. Onboarding, configuração e dependências do Cliente

3.1. O Cliente compromete-se a fornecer em tempo útil todas as informações, materiais, acessos, conteúdos, instruções e validações razoavelmente necessários à implementação e operação dos Serviços.

3.2. O Cliente reconhece que a qualidade, exatidão, atualidade e completude das respostas do assistente dependem, entre outros fatores:
a) da qualidade dos conteúdos fornecidos;
b) da estrutura e atualização da base de conhecimento;
c) das instruções, regras e prioridades definidas pelo Cliente;
d) da disponibilidade e funcionamento de terceiros, nomeadamente APIs, serviços cloud, integrações, websites, plataformas e canais externos.

3.3. Quaisquer atrasos, limitações ou falhas decorrentes da não disponibilização, atraso, inexatidão ou insuficiência de informação por parte do Cliente poderão afetar a prestação dos Serviços, sem responsabilidade da Consenso Global.

4. Planos, limites e SLA

4.1. Os Serviços ficam sujeitos aos limites, características e parâmetros do plano de subscrição contratado pelo Cliente, conforme definidos no Anexo I, na proposta comercial ou em documento contratual equivalente.

4.2. Os níveis de serviço, regras de suporte e tempos de resposta aplicáveis constam do Anexo III e/ou das condições comerciais acordadas entre as Partes.

4.3. Qualquer utilização ou solicitação que exceda o plano contratado poderá ficar sujeita a upgrade, contratação adicional, faturação complementar ou recusa fundamentada pela Consenso Global.

5. Propriedade intelectual da Consenso Global

5.1. A Consenso Global é e mantém-se titular exclusiva, ou legítima licenciada, de todos os direitos de propriedade intelectual e industrial relativos à sua solução-base e aos elementos que a compõem, incluindo, sem limitar:
a) software, código, lógica aplicacional e arquitetura;
b) prompts, instruções, templates, metodologias e sistemas de configuração;
c) conectores, fluxos, automações, guardrails, taxonomias e componentes reutilizáveis;
d) documentação técnica, funcional e operacional;
e) know-how, processos internos, parametrizações, regras de implementação e organização da solução.

5.2. Nenhuma disposição dos presentes Termos e Condições poderá ser interpretada como cessão, transmissão, alienação ou licenciamento perpétuo a favor do Cliente relativamente aos elementos referidos no número anterior, salvo acordo escrito expresso em sentido diverso.

5.3. O Cliente beneficia apenas de um direito limitado, não exclusivo, intransmissível, revogável e temporário de utilização dos Serviços durante a vigência da subscrição e dentro do respetivo âmbito contratado.

6. Conteúdos, base de conhecimento e materiais do Cliente

6.1. O Cliente mantém a titularidade de todos os direitos sobre os conteúdos, materiais, documentos, FAQs, textos, ficheiros, imagens, dados, marcas, glossários, bases de conhecimento, instruções e demais elementos por si fornecidos ou disponibilizados no contexto dos Serviços (“Conteúdos do Cliente”).

6.2. O Cliente concede à Consenso Global uma licença limitada, não exclusiva, não transmissível e restrita ao período de vigência do contrato para usar os Conteúdos do Cliente apenas na medida necessária para:
a) configurar, personalizar, operar e manter os Serviços;
b) atualizar e estruturar a base de conhecimento;
c) realizar testes, otimizações e ajustes necessários à prestação contratada;
d) prestar suporte técnico e operacional.

6.3. A Consenso Global não poderá utilizar os Conteúdos do Cliente para fins alheios à execução do contrato, nomeadamente para:
a) reutilização em benefício de outros clientes;
b) integração em bases de conhecimento de terceiros;
c) treino de modelos próprios fora do âmbito da prestação contratada;
d) exploração comercial autónoma dos Conteúdos do Cliente.

6.4. O Cliente garante que dispõe de todos os direitos, autorizações, licenças e fundamentos legais necessários para disponibilizar à Consenso Global os Conteúdos do Cliente e para permitir o seu uso nos termos do presente contrato.

6.5. O Cliente é o único responsável por assegurar que os Conteúdos do Cliente, incluindo conteúdos provenientes de fontes terceiras, não infringem direitos de terceiros, designadamente direitos de autor, direitos sobre bases de dados, marcas, segredos comerciais, direitos de personalidade ou obrigações de confidencialidade.

7. Customizações e ausência de entregáveis no termo da subscrição

7.1. As customizações, parametrizações e adaptações realizadas no âmbito da subscrição são disponibilizadas ao Cliente exclusivamente no contexto e para efeitos da prestação dos Serviços, não constituindo, salvo estipulação escrita em contrário, entregáveis autónomos ou cessão de tecnologia.

7.2. Com a cessação da subscrição, extingue-se o direito do Cliente de utilizar a solução disponibilizada pela Consenso Global, incluindo quaisquer configurações, prompts, fluxos, conexões, parametrizações, regras operacionais, integrações lógicas e demais elementos internos da solução.

7.3. O Cliente manterá apenas:
a) os seus próprios Conteúdos do Cliente;
b) a base de conhecimento;
c) os dados que, por natureza ou por configuração, se encontrem já na sua posse ou sob o seu controlo.

7.4. Salvo acordo escrito em contrário, a Consenso Global não está obrigada a entregar ao Cliente, no fim da subscrição, os prompts, configurações, lógica interna, metodologia, conectores, documentação interna, parametrizações, ambiente técnico ou qualquer outro elemento integrante da sua solução-base ou das customizações operadas sobre a mesma.

8. Utilização de modelos de linguagem e serviços de terceiros

8.1. Os Serviços podem recorrer a modelos de linguagem, APIs, serviços cloud, integrações, canais e outras infraestruturas tecnológicas de terceiros.

8.2. O Cliente reconhece e aceita que o desempenho dos Serviços pode depender, total ou parcialmente, da disponibilidade, desempenho, alterações técnicas, políticas ou limitações desses terceiros.

8.3. A Consenso Global não garante continuidade absoluta, ausência de interrupções, disponibilidade ininterrupta ou resultados exatos, completos ou isentos de erro quando tais fatores dependam, direta ou indiretamente, de terceiros.

9. Proteção de dados pessoais

9.1. Na medida em que, no contexto dos Serviços, a Consenso Global trate dados pessoais por conta do Cliente, as Partes reconhecem que o Cliente atuará, em princípio, como responsável pelo tratamento, e a Consenso Global como subcontratante, sem prejuízo das situações em que a lei imponha qualificação distinta para operações específicas.

9.2. O tratamento de dados pessoais será regulado, quando aplicável, por Acordo de Tratamento de Dados (DPA) autónomo ou por cláusulas específicas anexas aos presentes Termos e Condições.

9.3. A Consenso Global compromete-se a tratar os dados pessoais apenas para os fins de prestação dos Serviços e de acordo com as instruções documentadas do Cliente, sem prejuízo das obrigações legais que lhe sejam diretamente impostas.

9.4. No âmbito da prestação dos Serviços, a Consenso Global poderá processar dados pessoais introduzidos pelos utilizadores finais, incluindo a sua receção, análise técnica, encaminhamento, transmissão e integração em sistemas, ficheiros, bases de dados, CRMs ou outros repositórios controlados pelo Cliente.

9.5. Salvo quando estritamente necessário por razões técnicas, de segurança, prevenção de abuso, troubleshooting, registos mínimos de segurança e funcionamento, cumprimento de obrigações legais ou instruções do Cliente, a Consenso Global não conserva esses dados pessoais como base de dados própria permanente nem os retém autonomamente após o seu encaminhamento para os sistemas do Cliente.

9.6. Segundo a configuração operacional contratada entre as Partes, os dados tratados no âmbito dos Serviços deverão permanecer dentro do Espaço Económico Europeu, salvo instrução escrita do Cliente ou imposição legal em contrário.

9.7. O Cliente garante que dispõe de fundamento jurídico adequado para o tratamento dos dados pessoais inseridos, disponibilizados ou recolhidos através dos Serviços, incluindo dados de leads, utilizadores finais, formulários, emails, contactos ou integrações com CRM.

10. Transparência no uso de IA e obrigações do Cliente

10.1. O Cliente compromete-se a utilizar os Serviços de forma lícita, diligente e transparente.

10.2. Sempre que legalmente exigido ou recomendável face ao contexto de utilização, o Cliente deverá informar de forma clara os utilizadores finais de que estão a interagir, total ou parcialmente, com um sistema de inteligência artificial, chatbot ou assistente automatizado.

10.3. O Cliente é responsável por definir, implementar e disponibilizar os avisos legais, políticas de privacidade, consentimentos, textos informativos e demais comunicações exigidas pela legislação aplicável relativamente ao uso do assistente no seu website, canais ou plataformas.

10.4. O Cliente não poderá utilizar os Serviços para fins ilícitos, enganosos, discriminatórios, difamatórios, abusivos, fraudulentos ou que violem direitos de terceiros.

11. Confidencialidade

11.1. Cada Parte compromete-se a manter confidenciais todas as informações, documentos, materiais, dados, acessos, processos, know-how, especificações, conteúdos técnicos, comerciais ou organizacionais da outra Parte a que tenha acesso no âmbito da relação contratual e que, pela sua natureza ou pelas circunstâncias da sua divulgação, devam ser consideradas confidenciais.

11.2. A obrigação de confidencialidade aplica-se, designadamente, à solução-base da Consenso Global, à sua arquitetura, prompts, fluxos, documentação interna, conectores, configurações, metodologia e know-how, bem como aos Conteúdos do Cliente, base de conhecimento, dados, documentação interna e instruções operacionais.

11.3. As informações confidenciais só poderão ser usadas para os fins estritamente necessários à execução do contrato.

11.4. A obrigação de confidencialidade manter-se-á em vigor durante a vigência do contrato e por um período de 5 (cinco) anos após a sua cessação, sem prejuízo de obrigações legais ou da proteção mais duradoura conferida a segredos comerciais.

12. Faturação e pagamento

12.1. A subscrição será contratada e paga em regime de subscrição online recorrente, com periodicidade mensal, através do meio de pagamento disponibilizado ou indicado pela Consenso Global e escolhido pelo Cliente no momento da adesão ou posteriormente.

12.2. Ao aderir aos Serviços, o Cliente autoriza a cobrança automática recorrente mensal do valor aplicável ao plano subscrito, bem como de quaisquer montantes adicionais devidos ao abrigo do contrato, incluindo upgrades, excedentes, serviços extra ou encargos contratualmente previstos, quando aplicável.

12.3. O não pagamento de qualquer quantia devida confere à Consenso Global o direito de aplicar juros de mora legais e, se aplicável, cobrar despesas administrativas razoáveis associadas à recuperação de crédito.

12.4. Sem prejuízo de outros direitos, a Consenso Global poderá suspender total ou parcialmente a prestação dos Serviços caso:
a) a cobrança recorrente não seja concluída com sucesso; ou
b) o Cliente se mantenha em incumprimento por período superior a 10 (dez) dias úteis após a data em que o pagamento era devido.

12.5. A suspensão por falta de pagamento, falha de cobrança ou inexistência de meio de pagamento válido não prejudica a exigibilidade dos montantes vencidos nem o direito da Consenso Global a resolver o contrato nos termos aplicáveis.

13. Duração, renovação e cancelamento

13.1. O contrato entra em vigor na data acordada entre as Partes e mantém-se ativo enquanto a subscrição mensal se mantiver válida.

13.2. Salvo acordo escrito em contrário, a subscrição renova-se automaticamente por períodos mensais sucessivos, com cobrança recorrente associada ao meio de pagamento indicado pelo Cliente, até cancelamento nos termos do presente contrato.

13.3. Qualquer das Partes poderá cancelar a subscrição mediante comunicação escrita com antecedência mínima de 30 (trinta) dias relativamente à data pretendida para cessação.

13.4. A cessação do contrato não prejudica direitos ou obrigações vencidos anteriormente, incluindo obrigações de pagamento, confidencialidade, limitação de responsabilidade e proteção de propriedade intelectual.

14. Cessação e efeitos da cessação

14.1. No termo da relação contratual, a Consenso Global cessará o acesso do Cliente à solução e aos elementos operacionais disponibilizados no âmbito da subscrição.

14.2. Sempre que aplicável e caso a base de conhecimento do Cliente não esteja já acessível ou armazenada do seu lado, a Consenso Global poderá disponibilizar ao Cliente os respetivos conteúdos em formato razoável, desde que tal seja tecnicamente viável e juridicamente permitido.

14.3. Após a cessação, a Consenso Global procederá, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, à eliminação dos prompts, configurações, elementos internos da solução, registos técnicos mínimos e registos mínimos de segurança e funcionamento, bem como eventuais dados residuais ou transitórios relacionados com o Cliente que se encontrem sob o seu controlo, salvo quando: 

1. a) a sua conservação seja exigida por lei; 
2. b) seja necessária para exercício ou defesa de direitos; 
3. c) exista instrução legítima do Cliente em sentido diferente; 
4. d) determinados registos tenham de ser mantidos temporariamente para fins técnicos, contabilísticos, legais ou de segurança.

14.4. A eliminação referida no número anterior não obriga a Consenso Global a eliminar informação agregada, anonimizada, registos técnicos mínimos e registos mínimos de segurança e funcionamento cuja retenção seja legalmente exigida.

15. Transição assistida na saída

15.1. Em caso de cessação, qualquer apoio adicional de transição, migração, handover técnico, apoio a novo fornecedor, reorganização documental, assistência operacional ou colaboração extraordinária solicitada pelo Cliente não se encontra incluído na subscrição, salvo estipulação escrita em contrário.

15.2. Esse apoio poderá ser prestado pela Consenso Global mediante contratação autónoma e faturação adicional, de acordo com proposta específica, tabela em vigor ou orçamento previamente aceite pelo Cliente.

15.3. A transição assistida não inclui, em nenhum caso, a entrega da solução-base da Consenso Global, dos seus prompts internos, metodologia, conectores, parametrizações, lógica proprietária ou demais elementos protegidos nos termos do presente contrato.

16. Garantias e exclusões

16.1. A Consenso Global obriga-se a prestar os Serviços com diligência e competência profissional razoáveis, compatíveis com a natureza da solução contratada.

16.2. Salvo disposição legal imperativa em contrário, os Serviços são disponibilizados numa lógica de melhores esforços, atendendo à natureza probabilística e evolutiva dos sistemas de inteligência artificial.

16.3. A Consenso Global não garante que:
a) as respostas do assistente sejam sempre exatas, completas, atualizadas ou adequadas a todos os contextos;
b) o serviço funcione sem interrupções ou sem dependência de terceiros;
c) os resultados obtidos pelo Cliente correspondam a expectativas comerciais específicas;
d) os Conteúdos do Cliente estejam corretos, completos, atualizados ou juridicamente utilizáveis.

16.4. O Cliente é responsável por definir os casos de uso adequados e por validar a adequação do assistente à sua atividade, ao seu website, à sua política comercial e ao seu enquadramento legal.

17. Limitação de responsabilidade

17.1. Na máxima medida permitida por lei, a Consenso Global não será responsável por:
a) inexatidões, omissões, ambiguidades, alucinações, interpretações erradas ou respostas inadequadas geradas pelo modelo;
b) indisponibilidade, falhas, alterações ou limitações de serviços, APIs, plataformas, canais ou infraestruturas de terceiros;
c) decisões, ações ou omissões do Cliente tomadas com base nas respostas ou outputs do assistente;
d) conteúdos incorretos, desatualizados, incompletos ou ilicitamente fornecidos pelo Cliente;
e) perdas indiretas, lucros cessantes, perda de oportunidade, perda de negócio, perda de reputação ou danos consequenciais.

17.2. Sem prejuízo de dolo, fraude, violação intencional, ou das situações que a lei não permita limitar ou excluir, a responsabilidade total agregada da Consenso Global emergente ou relacionada com o contrato, independentemente da natureza jurídica do pedido, fica limitada ao montante total efetivamente pago pelo Cliente à Consenso Global nos 6 (seis) meses anteriores ao facto que deu origem à reclamação.

17.3. O Cliente indemnizará a Consenso Global por quaisquer reclamações, perdas, custos, danos ou despesas resultantes de:
a) violação, pelo Cliente, dos presentes Termos e Condições;
b) utilização ilícita dos Serviços;
c) infração de direitos de terceiros pelos Conteúdos do Cliente;
d) incumprimento, pelo Cliente, da legislação aplicável em matéria de dados pessoais, transparência, comunicações ou conteúdos.

18. Subcontratação

18.1. A Consenso Global poderá recorrer a subcontratantes, fornecedores tecnológicos, parceiros de infraestrutura ou prestadores especializados para a execução de parte dos Serviços, permanecendo responsável perante o Cliente nos termos do contrato, sem prejuízo das limitações e exclusões aqui previstas.

18.2. Sempre que tal envolva tratamento de dados pessoais por conta do Cliente, a Consenso Global assegurará um enquadramento contratual adequado com os subcontratantes relevantes, nos termos legalmente exigíveis.

19. Alterações aos Termos e Condições

19.1. A Consenso Global poderá alterar os presentes Termos e Condições por motivos legais, regulamentares, técnicos, operacionais ou comerciais.

19.2. As alterações serão comunicadas ao Cliente com antecedência razoável, entrando em vigor na data indicada na comunicação, sem prejuízo do direito do Cliente de cancelar a subscrição nos termos contratualmente previstos, caso não concorde com as alterações.

20. Disposições finais

20.1. A eventual invalidade, nulidade ou ineficácia de qualquer disposição dos presentes Termos e Condições não afeta a validade das restantes.

20.2. A falta de exercício de qualquer direito pela Consenso Global não constitui renúncia ao mesmo.

20.3. Em caso de conflito entre os presentes Termos e Condições e proposta comercial, ordem de encomenda, DPA ou acordo específico celebrado por escrito entre as Partes, prevalecerá o documento de grau mais específico relativamente à matéria em causa.

21. Lei aplicável e foro

21.1. Os presentes Termos e Condições regem-se pela lei portuguesa.

21.2. Para a resolução de quaisquer litígios emergentes da interpretação, validade, execução ou cessação do presente contrato, é competente o foro da comarca de Lisboa, com renúncia expressa a qualquer outro, sem prejuízo de normas imperativas aplicáveis.

Anexo I — Planos e Limites de Subscrição

1. Objeto

1.1. O presente Anexo define os planos de subscrição, limites operacionais, parâmetros de utilização e condições base aplicáveis aos Serviços de assistentes multilingues prestados pela Consenso Global.

1.2. Os limites concretos de cada Cliente serão os constantes da proposta comercial, ordem de encomenda, ficha de produto, adenda contratual ou outro documento contratual aplicável, prevalecendo estes em caso de divergência.

2. Estrutura dos planos

2.1. Os Serviços são disponibilizados através de planos de subscrição mensais, podendo a Consenso Global comercializar, entre outros, os planos Starter e Pro, sem prejuízo da existência de planos personalizados ou empresariais.

2.2. Cada plano define o âmbito de utilização autorizado, incluindo, designadamente:
a) número de websites, domínios, páginas ou ambientes suportados;
b) canais de comunicação incluídos;
c) idiomas incluídos;
d) volume indicativo ou máximo de mensagens;
e) número e tipo de integrações;
f) volume e frequência de atualizações da base de conhecimento;
g) tempo de suporte incluído;
h) regras de resposta e priorização.

3. Limites sujeitos ao plano contratado

3.1. Salvo acordo escrito em contrário, os Serviços ficam limitados aos parâmetros do plano de subscrição contratado pelo Cliente.

3.2. Os limites poderão incidir, isolada ou cumulativamente, sobre:
a) número de sites, subdomínios, landing pages ou ambientes;
b) número de utilizadores internos autorizados a interagir com a configuração do serviço;
c) número de idiomas ativos;
d) número de canais integrados, como website, WhatsApp, chat web, email, CRM, formulários, redes sociais ou outros;
e) volume mensal de interações, mensagens, sessões ou pedidos processados;
f) número de bases de conhecimento ou fontes documentais conectadas;
g) número de integrações com plataformas externas;
h) volume de personalizações, ajustes, otimizações e reconfigurações;
i) número de horas mensais de suporte e manutenção incluídas.

3.3. Os limites podem ser medidos por critérios técnicos, operacionais ou comerciais definidos pela Consenso Global, incluindo métricas de uso, capacidade, volume documental, esforço técnico, carga operacional ou criticidade funcional.

4. Horas incluídas por plano

4.1. Salvo disposição comercial diferente:
a) o plano Starter inclui até 10 (dez) horas mensais de suporte, manutenção, personalização, otimização e atualização/re-treino da base de conhecimento;
b) o plano Pro inclui até 15 (quinze) horas mensais de suporte, manutenção, personalização, otimização e atualização/re-treino da base de conhecimento.

4.2. As horas incluídas abrangem apenas intervenções enquadráveis no âmbito do plano contratado e razoavelmente compatíveis com a estrutura funcional do serviço subscrito.

4.3. Não se consideram incluídas, salvo indicação expressa em contrário:
a) reformulações profundas de arquitetura;
b) desenvolvimentos extensivos à medida;
c) integrações extraordinárias;
d) reconstrução integral de fluxos;
e) migrações complexas;
f) projetos especiais;
g) consultoria estratégica autónoma;
h) trabalhos urgentes fora do regime normal de suporte.

4.4. As horas não utilizadas em determinado mês não transitam para o período seguinte, salvo acordo escrito em contrário.

5. Volume de mensagens e utilização normal

5.1. O volume de mensagens, interações ou pedidos processados poderá estar sujeito aos limites técnicos e comerciais definidos no plano contratado.

5.2. Em caso de utilização anormal, excessiva, abusiva ou materialmente superior ao perfil expectável do plano, a Consenso Global poderá:
a) notificar o Cliente;
b) propor upgrade de plano;
c) limitar determinadas funcionalidades;
d) cobrar valores adicionais; ou
e) suspender temporariamente funcionalidades específicas, quando tecnicamente necessário.

5.3. Considera-se utilização anormal, entre outros casos, a utilização que comprometa a estabilidade do serviço, provoque consumo excessivo de recursos, exceda substancialmente o volume contratual ou desvirtue a natureza do plano subscrito.

6. Idiomas, canais e integrações

6.1. O número de idiomas ativos e suportados depende do plano contratado e da viabilidade técnica da solução.

6.2. O número de canais e integrações incluídos no serviço depende igualmente do plano contratado e poderá estar sujeito a validação técnica prévia.

6.3. A ativação de novos idiomas, canais, integrações, fontes documentais, ambientes ou fluxos poderá implicar revisão de preço, alteração de plano ou contratação adicional.

7. Atualizações da base de conhecimento

7.1. As atualizações, reorganizações, complementos ou re-treinos da base de conhecimento do Cliente estão incluídos dentro dos limites operacionais e temporais do plano contratado.

7.2. A Consenso Global poderá recusar, adiar ou reorçamentar pedidos que envolvam:
a) volumes documentais excessivos;
b) conteúdos desestruturados ou inadequados;
c) necessidade de tratamento manual intensivo;
d) urgência incompatível com o plano em vigor;
e) revisão jurídica, técnica ou editorial profunda dos conteúdos fornecidos.

8. Excedentes e serviços extra

8.1. Qualquer utilização que exceda o plano contratado poderá ser objeto de:
a) upgrade de subscrição;
b) adenda contratual;
c) pacote complementar;
d) faturação avulsa; ou
e) proposta autónoma.

8.2. A Consenso Global reserva-se o direito de não executar pedidos adicionais sem aceitação prévia do respetivo enquadramento comercial.

9. Revisão de planos

9.1. A Consenso Global pode rever, atualizar ou substituir a estrutura dos seus planos de subscrição por motivos técnicos, operacionais, estratégicos ou comerciais.

9.2. Qualquer alteração aplicável a Clientes ativos será comunicada nos termos contratuais gerais.

Anexo II — Acordo de Tratamento de Dados (DPA)

1. Objeto e âmbito

1.1. O presente Anexo regula o tratamento de dados pessoais efetuado pela Consenso Global, na qualidade de subcontratante, por conta do Cliente, na qualidade de responsável pelo tratamento, no contexto da prestação dos Serviços.

1.2. O presente DPA aplica-se sempre que a Consenso Global trate dados pessoais em nome do Cliente no âmbito do serviço de assistentes multilingues.

2. Natureza e finalidade do tratamento

2.1. A Consenso Global tratará dados pessoais apenas na medida necessária para:
a) configurar, operar, manter e otimizar o assistente;
b) processar interações com utilizadores finais;
c) gerir fluxos de atendimento, qualificação, roteamento ou resposta automática;
d) integrar os Serviços com canais, websites, CRMs, formulários ou outras plataformas do Cliente;
e) prestar suporte, manutenção e atualização da solução.

2.2. O tratamento efetuado pela Consenso Global tem natureza predominantemente transitória, técnica e operacional, podendo incluir receção, análise, encaminhamento, transmissão, integração e tratamento de dados pessoais em sistemas do Cliente, na medida estritamente necessária à execução dos Serviços contratados.

2.3. Regra geral, a Consenso Global não conserva os dados pessoais tratados por conta do Cliente como repositório próprio permanente, sem prejuízo de retenção transitória estritamente necessária para execução técnica do serviço, segurança, prevenção de abuso, registos técnicos mínimos e registos mínimos de segurança e funcionamento, resolução de incidentes, cumprimento de obrigações legais ou defesa de direitos.

3. Categorias de dados e titulares

3.1. Os dados pessoais tratados poderão incluir, consoante a configuração do serviço:
a) dados de identificação;
b) contactos profissionais;
c) conteúdos inseridos em formulários;
d) histórico de interações com o assistente;
e) dados de leads e potenciais clientes;
f) dados constantes de emails ou mensagens;
g) informação proveniente de CRM ou plataformas integradas.

3.2. Os titulares dos dados poderão incluir:
a) utilizadores do website;
b) leads;
c) clientes do Cliente;
d) contactos comerciais;
e) colaboradores ou representantes do Cliente;
f) outros titulares cujos dados sejam legitimamente inseridos pelo Cliente na solução.

4. Instruções do Cliente

4.1. A Consenso Global tratará os dados pessoais apenas de acordo com as instruções documentadas do Cliente, salvo quando seja obrigada a fazê-lo por imposição legal.

4.2. Se a Consenso Global considerar que determinada instrução viola a legislação aplicável em matéria de proteção de dados, informará o Cliente, salvo proibição legal.

5. Obrigações da Consenso Global

5.1. A Consenso Global compromete-se a:
a) tratar os dados apenas para os fins contratados;
b) garantir que as pessoas autorizadas a tratar os dados se encontram vinculadas a deveres de confidencialidade;
c) implementar medidas técnicas e organizativas adequadas para proteger os dados;
d) prestar ao Cliente assistência razoável no cumprimento das suas obrigações legais, na medida exigida pela natureza do tratamento e pelas informações disponíveis;
e) eliminar ou devolver os dados, nos termos contratualmente definidos, após a cessação dos Serviços;
f) disponibilizar ao Cliente informação razoavelmente necessária para demonstrar o cumprimento das obrigações aqui previstas.

6. Medidas técnicas e organizativas

6.1. A Consenso Global adotará medidas técnicas e organizativas adequadas ao risco, tendo em conta a natureza dos dados tratados e o estado da técnica, incluindo, quando apropriado:
a) controlo de acessos;
b) segregação lógica;
c) autenticação;
d) registos de atividade e segurança;
e) políticas de retenção e eliminação;
f) mecanismos de proteção de credenciais;
g) medidas de resiliência e recuperação razoáveis;
h) limitação de acesso por necessidade funcional.

6.2. A Consenso Global poderá atualizar essas medidas sempre que necessário para manter ou melhorar o nível de segurança.

7. Subcontratantes ulteriores

7.1. O Cliente autoriza a Consenso Global a recorrer a subcontratantes ulteriores para a prestação dos Serviços, incluindo fornecedores de infraestrutura, alojamento, APIs, processamento, monitorização, suporte técnico e tecnologias associadas, podendo estes incluir fornecedores de modelos de linguagem ou serviços equivalentes, quando necessários à execução dos Serviços.

7.2. A Consenso Global assegurará que tais subcontratantes fiquem sujeitos a obrigações de proteção de dados adequadas e substancialmente equivalentes às previstas no presente DPA, na medida aplicável.

7.3. Quando solicitado de forma razoável pelo Cliente, a Consenso Global poderá indicar as categorias de subcontratantes relevantes para a prestação do serviço.

8. Localização e transferências internacionais

8.1. As Partes estabelecem como pressuposto contratual que os dados pessoais tratados no âmbito dos Serviços permanecem no Espaço Económico Europeu.

8.2. Quando o serviço utilize modelos de linguagem, APIs ou infraestruturas tecnológicas integradas na arquitetura da solução, o processamento poderá envolver trânsito técnico de dados através desses subcontratantes, exclusivamente para execução dos Serviços e dentro do enquadramento geográfico e contratual definido entre as Partes.

8.3. A Consenso Global não procederá a transferências de dados pessoais para fora do EEE no âmbito dos Serviços, salvo:
a) instrução escrita do Cliente;
b) necessidade técnica previamente comunicada e aceite;
c) obrigação legal aplicável.

8.4. Caso venha a ser necessária qualquer transferência internacional, a mesma só será realizada com fundamento jurídico adequado e com as salvaguardas legalmente exigidas.

9. Violação de dados pessoais

9.1. A Consenso Global notificará o Cliente, sem demora injustificada, caso tenha conhecimento de uma violação de dados pessoais suscetível de afetar dados tratados por conta do Cliente.

9.2. A notificação incluirá, na medida do razoavelmente disponível, informação relevante sobre a natureza da violação, categorias de dados afetados, possíveis consequências e medidas tomadas ou propostas.

10. Direitos dos titulares e cooperação

10.1. Tendo em conta a natureza do tratamento, a Consenso Global prestará assistência razoável ao Cliente, sempre que possível e mediante pedido, para responder a pedidos de exercício de direitos dos titulares, incluindo acesso, retificação, apagamento, limitação, oposição ou portabilidade, quando aplicável.

10.2. O Cliente continua a ser o principal responsável por responder a tais pedidos, salvo se a lei impuser atuação direta da Consenso Global.

11. Auditoria e informação

11.1. O Cliente poderá solicitar informação razoável sobre as medidas de proteção de dados adotadas pela Consenso Global, na medida necessária para demonstrar conformidade.

11.2. Quaisquer auditorias presenciais, extensivas ou conduzidas por terceiros independentes dependerão de:
a) aviso prévio razoável;
b) limitação a horários normais;
c) salvaguarda da confidencialidade e segurança da Consenso Global e de outros clientes;
d) não interferência indevida com a atividade normal;
e) imputação de custos ao Cliente, salvo incumprimento material comprovado da Consenso Global.

12. Eliminação e devolução

12.1. Após a cessação do contrato, a Consenso Global eliminará os dados pessoais tratados por conta do Cliente que se encontrem sob o seu controlo ou retenção transitória no prazo máximo de 60 dias, salvo obrigação legal de retenção ou necessidade de conservação para defesa de direitos.

12.2. Sempre que tecnicamente viável e contratualmente aplicável, a Consenso Global poderá devolver ao Cliente determinados dados ou conteúdos antes da eliminação final.

13. Prevalência

13.1. Em caso de conflito entre o presente DPA e os Termos e Condições gerais, prevalece o presente DPA quanto às matérias de proteção de dados pessoais.

Anexo III — SLA e Suporte

1. Objeto

1.1. O presente Anexo define os níveis de serviço, o enquadramento do suporte e as regras operacionais aplicáveis aos Serviços contratados.

2. Horário de suporte

2.1. Salvo acordo escrito em contrário, o suporte é prestado em dias úteis, dentro do horário normal de trabalho da Consenso Global.

2.2. Não se incluem, salvo contratação específica, serviços permanentes 24/7, intervenção em feriados, regime de prevenção, resposta imediata contínua ou suporte fora de horas.

3. Tempo de resposta

3.1. O tempo de resposta aplicável aos pedidos do Cliente é, em regra, de até 48 horas úteis para os planos Starter e Pro.

3.2. O tempo de resposta corresponde ao prazo estimado para acusar receção, analisar o pedido, solicitar informação complementar, confirmar enquadramento ou iniciar o respetivo tratamento, não equivalendo necessariamente a resolução final nesse prazo.

3.3. O prazo de resolução dependerá, entre outros fatores:
a) da complexidade do pedido;
b) da disponibilidade de informação do Cliente;
c) da necessidade de validação;
d) da existência de dependências técnicas de terceiros;
e) da prioridade operacional e da carga global de trabalho.

4. Horas mensais incluídas

4.1. O serviço inclui:
a) até 10 horas mensais no plano Starter;
b) até 15 horas mensais no plano Pro.

4.2. Essas horas podem ser usadas para:
a) manutenção;
b) ajustes de configuração;
c) personalização;
d) otimização;
e) atualizações da base de conhecimento;
f) pequenas alterações funcionais compatíveis com o plano;
g) suporte técnico-operacional.

4.3. O consumo de horas será determinado pela Consenso Global segundo critérios razoáveis de esforço técnico e operacional.

5. Classificação de pedidos

5.1. Os pedidos do Cliente podem ser classificados, a título indicativo, nas seguintes categorias:
a) incidente crítico — indisponibilidade material do serviço principal;
b) incidente elevado — degradação relevante de funcionalidade;
c) pedido operacional — atualização, ajuste, melhoria, reconfiguração ou suporte corrente;
d) pedido evolutivo — nova funcionalidade, integração adicional, alteração estrutural ou ampliação de âmbito.

5.2. A Consenso Global reserva-se o direito de reclassificar pedidos em função da sua natureza real.

6. Exclusões do SLA

6.1. O SLA não se aplica, ou aplica-se de forma limitada, a situações decorrentes de:
a) falhas em serviços ou infraestruturas de terceiros;
b) indisponibilidade de APIs, canais ou plataformas externas;
c) incidentes causados por erro, omissão ou alteração do Cliente;
d) atrasos na entrega de informação ou validações pelo Cliente;
e) força maior;
f) manutenção programada ou intervenção técnica necessária;
g) pedidos fora do âmbito do plano contratado.

7. Meios de contacto e reporte

7.1. Os pedidos de suporte devem ser submetidos através dos canais definidos pela Consenso Global, designadamente email, plataforma de suporte, formulário, gestor de conta ou outro meio contratualmente indicado.

7.2. O Cliente deve fornecer descrição clara e suficiente do pedido, incluindo, sempre que possível:
a) contexto;
b) data e hora;
c) exemplos;
d) screenshots;
e) ambiente afetado;
f) impacto operacional.

8. Prioridade e boa-fé operacional

8.1. A Consenso Global procurará priorizar os pedidos em função do seu impacto, criticidade e urgência razoável.

8.2. O Cliente compromete-se a reportar incidentes e pedidos de forma diligente, precisa e de boa-fé, evitando classificações artificiais de urgência.

9. Intervenções extra e urgentes

9.1. Pedidos urgentes, extraordinários, fora de horas, fora do âmbito contratado ou que excedam as horas incluídas poderão ser objeto de orçamento adicional ou aceitação expressa em regime excecional.

9.2. A Consenso Global não está obrigada a aceitar pedidos urgentes fora do regime normal de suporte.

Anexo IV — Política de Uso Aceitável

1. Objeto

1.1. A presente Política de Uso Aceitável define as regras mínimas de utilização dos Serviços pelo Cliente e pelos seus utilizadores autorizados.

2. Princípios gerais

2.1. O Cliente compromete-se a utilizar os Serviços de forma lícita, ética, diligente, transparente e compatível com:
a) a legislação aplicável;
b) os presentes Termos e Condições;
c) os direitos de terceiros;
d) a finalidade contratual dos Serviços.

2.2. O Cliente é responsável pela utilização dos Serviços feita pelos seus colaboradores, representantes, prestadores, administradores e demais utilizadores sob a sua esfera de controlo.

3. Utilizações proibidas

3.1. É proibida a utilização dos Serviços para:
a) fins ilícitos, fraudulentos ou enganosos;
b) violação de direitos de autor, marcas, direitos sobre bases de dados, segredos comerciais ou outros direitos de terceiros;
c) recolha, tratamento ou divulgação ilícita de dados pessoais;
d) geração ou difusão de conteúdos difamatórios, discriminatórios, abusivos, violentos, assediantes ou enganadores;
e) práticas comerciais desleais ou manipulação indevida de utilizadores;
f) disseminação de malware, código malicioso, spam ou tentativas de exploração técnica;
g) contornar limites técnicos, operacionais ou comerciais do plano contratado;
h) testar vulnerabilidades sem autorização;
i) reproduzir, copiar, desmontar, reverter, extrair ou tentar apropriar-se da lógica, prompts, arquitetura ou configuração interna da solução da Consenso Global, salvo quando permitido por norma imperativa.

3.2. O Cliente não poderá utilizar os Serviços para prestar serviços concorrentes ou para reempacotar a solução como se fosse sua, salvo acordo contratual expresso.

4. Conteúdos e base de conhecimento

4.1. O Cliente só poderá inserir, disponibilizar ou utilizar conteúdos relativamente aos quais tenha direitos, autorizações ou base legal suficiente.

4.2. O Cliente é responsável por verificar a legalidade, adequação, atualidade e precisão dos conteúdos utilizados na base de conhecimento e nos fluxos do assistente.

4.3. O Cliente compromete-se a não inserir conteúdos cuja utilização seja proibida por lei ou contrato, incluindo informação obtida em violação de deveres de confidencialidade.

5. Transparência perante utilizadores finais

5.1. O Cliente compromete-se a informar os utilizadores finais, sempre que aplicável, de que estão a interagir com um sistema automatizado ou assistente de inteligência artificial.

5.2. O Cliente é igualmente responsável por disponibilizar avisos, políticas e textos legais adequados relativamente a:
a) privacidade;
b) cookies e tecnologias equivalentes, quando aplicável;
c) recolha de dados;
d) finalidade do assistente;
e) canais de contacto humano, quando exigido ou adequado.

5.3. O Cliente compromete-se igualmente a informar os utilizadores, sempre que aplicável, de que os dados submetidos através do assistente podem ser processados e encaminhados para sistemas internos do Cliente, incluindo CRM, ficheiros, bases de dados ou outros repositórios operacionais por si controlados.

6. Segurança e acessos

6.1. O Cliente compromete-se a proteger os seus acessos, credenciais, tokens, integrações e permissões relacionadas com os Serviços.

6.2. O Cliente não deverá partilhar credenciais com terceiros não autorizados nem configurar acessos excessivos ou inseguros.

6.3. Qualquer suspeita de acesso indevido, abuso, comprometimento de credenciais ou utilização indevida deve ser comunicada à Consenso Global sem demora injustificada.

7. Consequências do uso indevido

7.1. Em caso de violação da presente Política, a Consenso Global poderá, consoante a gravidade da situação:
a) emitir aviso;
b) exigir correção ou remoção de conteúdos;
c) limitar funcionalidades;
d) suspender total ou parcialmente o serviço;
e) resolver o contrato;
f) comunicar às autoridades competentes, quando legalmente exigido ou justificado.

7.2. O exercício das medidas acima não prejudica o direito da Consenso Global a ser indemnizada por danos sofridos.

8. Cooperação e mitigação

8.1. O Cliente compromete-se a cooperar de boa-fé com a Consenso Global na prevenção, mitigação e resolução de incidentes de uso indevido, segurança, conformidade ou reclamações de terceiros.

9. Atualizações da política

9.1. A Consenso Global pode atualizar a presente Política de Uso Aceitável sempre que necessário por razões legais, técnicas, operacionais ou de segurança.